Программа TMI «Жалоба как подарок»

Продолжительность:

1 день
 

Целевая аудитория:

- Сотрудники, которые контактируют с клиентами
- Менеджеры, которые должны знать техники культуры работы с жалобами
- Менеджеры, которые являются проводниками культуры работы с жалобами

 

Философия программы

Без работы с жалобами компания не имеет достаточных знаний о том, как много клиентов не удовлетворены ее работой и почему. Без рассмотрения причин жалоб клиентов компания не может вовремя реагировать.


Эта программа дает золотые правила и практические решения для эффективной работы с письменными и устными жалобами, которая приводит к сатисфакции недовольного клиента.


Для того, чтобы превратить негативную ситуацию с клиентом в позитивную, жизненно важно, чтобы все сотрудники, контактирующие с клиентами, знали что делать, чтобы  работа с жалобой давала положительные результаты.


Для того, чтобы вселять уверенность в клиента через эффективную работу с жалобами, необходимо создавать «культуру работы с жалобами».

Системы и процессы должны позволять легко работать с жалобами эффективно.


Для компании: улучшенный имидж, лучшие внутренние отношения, лояльность клиентов, меньше потерь клиентов, больше удовлетворенных клиентов, осознание необходимости эффективной работы с жалобами и поддержания удовлетворенности клиентов.

 

 

В результате Вы будете:

• Уметь  работать с жалобами эффективно


• Знать,  как принимать критику других и использовать ее на улучшение качества личной работы


• Способны улучшить качество услуг для «внешних и внутренних» клиентов


• Способны улучшить персональные отношения с клиентами и другими сотрудниками

 

Инструменты программы:

• Практикум в мини-группах


• Ролевые игры


• Фасилитация


• Презентация


• Индивидуальная  работа

 

Структура программы:

• Модуль 1 Введение


• Модуль 2 Реакции клиента


• Модуль 3 Неэффективное восстановление услуг


• Модуль 4 Эффективное восстановление услуг


• Модуль 5 Создание партнерства


• Модуль 6 Письменные жалобы

 

CLOSE
CLOSE